SERVQUAL量表
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SERVQUAL量表，是由美国教授帕拉‧休拉曼、莱特‧汉毛尔及贝利（简称PZB）三人于1985年所提出的“服务品质概念模式”（PZB模式）中提及服务品质的十种属性演化而来的。
PZB三位学者于1988年根据1985年提出的服务品质概念化模式，再做研究，抽样及重新定义。将原有的10 个构面加以纯化，整合为5个构面，称之为“SERVQUAL”量表。
PZB服务品质5构面
[编辑]1988年PZB服务品质概念模式：
- 可靠性（Reliability）：可信赖且正确的执行所承诺之服务能力。（传递承诺）
- 回应性；反应性（Responsiveness）：（愿意帮助顾客并提供迅速的服务。(乐意帮忙）
- 确实性；保证性（Assurance）：员工的知识和礼貌以及他们激发顾客之信任与信心的能力。（激发信任与信心）
- 同理心（Empathy）：关心给予顾客个别关怀—客制化。（给予顾客个别化的对待）
- 有形性（Tangibles）：实体设施、人员和书面资料等外观。（以实体代表服务）
RATER
[编辑]1988年，模型进一步缩减为5个维度，称为 RATER (Responsiveness, Assurance, Tangibles, Empathy, Reliability)：
- 回应性；反应性（Responsiveness）
- 确实性；保证性（Assurance）
- 有形性（Tangibles）
- 同理心；移情性（Empathy）
- 可靠性（Reliability）
并且沿着这些维度中的每一个测量客户的期望和感知。
参见
[编辑]参考文献
[编辑]- Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
- Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40