PZB模式
PZB模式是于1985年由英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务品质的决定者，企业要满足顾客的需求，就必须要弥平此模式的五项缺口。
三项基本议题
[编辑]- 与评估产品相比，顾客评鉴服务的困难度较高。
- 服务品质的认知结果是起源于顾客期望和企业员工服务实际表现之差距。
- 不能仅从服务结果评估服务品质之优劣，还必须包括服务传达过程之评估。
五项缺口模式
[编辑]- 顾客期望与经营管理者之间的认知缺口，当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。
- 经营管理者与服务规格之间的缺口，企业可能会受限于资源及市场条件的限制，可能无法达成标准化的服务，而产生品质的管理的缺口。
- 服务品质规格与服务传达过程的缺口，企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。
- 服务传达与外部沟通的缺口，例如做过于夸大的广告，造成消费者期望过高，使实际接受服务却不如预期时，会降低其对服务品质的认知。
- 顾客期望与体验后的服务缺口，是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。
故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。
参见
[编辑]参考文献
[编辑]Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1984). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 84-106.